員工風采|王珠億洋：售后服務的價值

     隨著軟件市場的發展，企業信息化進程的加快，軟件服務企業已經從一開始的技術革命過渡到現在的服務革命。對于海寶而言主要為客戶提供三大服務，售前服務，實施服務，售后服務，對于售后服務而言，它并非是一筆生意達成后的終點，而是企業與客戶建立長久關系的起點，任何售后服務都是下一筆交易的售前營銷。

(1)挖掘客戶價值提升利潤

      主要體現在三個方面：一是，更容易發現客戶新的需求，相比之下老客戶比新顧客更愿意以較高的價格接受企業的服務；二是，客戶在成長的過程中隨著企業規模的擴大，在應用軟件方面會有擴容需求，這時需要新增新的許可及相應服務；三是，節省企業服務成本，當企業和客戶的關系建立后，隨著相互了解，企業熟悉了顧客的服務預期和接受服務的方式等，服務過程會變得更加順利，時間縮短的同時，服務失誤率也隨之降低，因此企業為每個顧客提供服務的成本會減少。

(2) 建立客戶口碑樹立形象

      企業通過典型客戶的服務，樹立了行業樣板客戶。企業獲得了該行業客戶的特征，為獲得其他同類客戶提供了良好的售前支持及行業口碑。

(3)其他利益

      一是，完善產品功能和性能

      售后服務是企業產品信息的反饋系統，為技術改進和創新提供有價值的信息。企業在售后服務的過程中不斷地接收到客戶對產品各個方面的信息。軟件是一系列復雜的計算機語言指令，任何軟件都會有BUG。有些問題經過售后人員的測試證明是產品本身的BUG時，就會通過內部問題升級系統報告到產品部門，產品部門會進行再次驗證，驗證后會積極尋找問題的解決方法，然后再將解決方案通過售后服務人員提供給報告問題的客戶。隨著對當前版本軟件產品缺陷認識的增加,企業會在適當時機推出新版本的產品，新版本克服了老版本中出現的問題。

      二是，提高顧客推薦機會

      客戶經常接受企業服務并感到滿意，就會對企業做出正面的宣傳，成為企業“義務”的推廣人員和“活廣告”，由此，企業獲得新顧客不再需要付出額外的成本，從而實現企業的成本節約。、